在疫情開始時，企業求助于統一通信與協作（UC&C）平臺，如Zoom、思科Webex、微軟Teams、谷歌Meet和Slack，以保持員工之間的聯系，并在政府的居家命令下保持業務運行。這些工具使一些世界上最大的組織能夠適應快速變化的市場條件和數字化轉型的新需求。如今，它們仍然是員工偏愛的更流暢、更靈活的支持混合工作安排環境的核心。

然而，大量采用和使用UC&C平臺的后果還有待充分了解。在2020年年末，NETSCOUT委托對300名IT領導者進行了一項調查，以調查這些平臺對不斷變化的工作性質以及對企業網絡的影響。我們發現一些組織正在進行大規模的投資，以改善與UC&C工具相關的員工體驗，同時也在努力管理一系列隱私、網絡安全和帶寬問題。本報告以這一調查為基礎。一年后，對收入超過10億美元的公司的IT決策者進行了類似的調查，很明顯UC&C軟件仍然是公司混合工作能力的核心。然而，在疫情期間匆忙推出新的UC&C工具的許多公司現在正在評估自己的投資。

值得注意的是，43%的受訪者在最近的調查報告中表示，UC&C問題是IT服務工單系統最常見的工單來源，四分之一的表示，他們的組織每天多次被要求解決與UC&C相關的工單問題。雖然絕大多數問題都得到了相對較快的解決，但其累積的對生產力的影響是難以忽視的：數不清的時間浪費和效率低下的會議（因糟糕的視頻質量、管理不當的設備配置、難以共享屏幕、以及許多其他常見的故障而導致）。

另一方面，該調查發現在幫助IT團隊發現和分析UC&C問題根源的工具和技術上的投資是有重大意義的。依賴這些工具的受訪者強調了網絡保障解決方案的重要性，這些解決方案利用數據收集、分析和自動化來確保高質量的用戶體驗，并快速解決與該關鍵任務工具相關的問題和挑戰。

爆炸式增長能否持續？

疫情大流行和混合工作的出現是UC&C采用的最大驅動因素，93%的受訪者表示協作工具對他們的混合工作政策很重要。在過去18個月里，同樣比例的公司增加了新的UC&C工具和應用。

要想證明UC&C工具對企業的價值，只要看看正在使用的工具的數量就可以了。在我們的調查中，72%的組織支持3到9種UC&C協作工具，五分之一的公司報告使用超過10種協作工具。對于收入超過10億美元的公司來說，這一數字增加了一倍多，達到42%。同時，86%的受訪者表示，他們計劃在明年整合員工使用的UC&C平臺數量。

72%的企業目前支持3到9種UC&C工具，自2020年以來增加了9%。與此同時，五分之一的公司使用10種或更多的工具。

當然，問題是為什么企業使用這么多UC&C平臺？答案歸結為一系列因素。一方面，他們似乎在尋找—并測試—什么對他們的公司最有效。更好的功能，適應員工數增長，以及提高安全性這些因素都是調查中提到的首要原因。但是組織也可能在不同的部門中使用不同的工具，例如，一種工具可能是市場營銷和創建團隊的首選，而另一種工具主要是由他們的財務或行政專業人員使用。最后，根據43%的受訪者，收購新公司顯著增加了UC&C平臺的數量。

盡管平臺在增長，但大多數IT決策者表示，他們計劃在明年整合UC&C工具的數量。有趣的是，最高管理層的受訪者預測合并的可能性要高出14%。

公司增加新平臺的原因有很多，但更好的功能、員工增長和安全擔憂驅動了大多數新平臺的增加。

領先的平臺

調查發現，Zoom和Microsoft Teams這兩個平臺的使用頻率遠遠高于其他平臺。但結果表明，用戶不一定喜歡他們最頻繁使用的平臺。

我們詢問受訪者他們使用哪些平臺，以及他們會向其他人推薦哪些平臺。微軟Teams在企業中擁有最高的滲透率。Zoom的用戶和推薦人之間的差距最大，分別為72%和60%。49%的組織使用了谷歌Meet，但更高比例的受訪者（52%）表示，他們會將其推薦給其他人，這是唯一獲得凈正面評分的平臺。

大公司更偏愛Zoom平臺。

教育界在行動

幾乎每個組織都發現自己在疫情大流行開始時迅速采用UC&C工具。但也許沒有哪個部門比教育部門更依賴它們，在那里，MicrosoftTeams、谷歌Meet和Zoom成為了連續性的關鍵。

中小學和大學擁有成千上萬的學生、多個數據中心和橫跨校園和地區的極其復雜的網絡，它們突然發現自己正在轉向遠程學習。挑戰是巨大的。學校向沒有ipad和chromebook的學生分發ipad和chromebook。IT人員培訓教師如何使用UC&C工具，同時應對大量的流量峰值。

NETSCOUT?被幾家主要機構和學校選中，為學習應用和UC&C平臺提供可見性和服務保障。為IT團隊參與其中，提供高質量的服務，并支持順利過渡到在線學習，這絕對是至關重要的。NETSCOUT解決方案通過準確定位整個服務路徑（包括數據中心服務器、網絡本身和任何相關VPN）中降級、中斷和錯誤的真正來源，幫助IT團隊減少了對影響學習服務的問題的補救時間。

在一個有數萬學生的大型公立學校區，在超過100棟大樓中，IT團隊能夠使用nGeniusONE?和ISNG設備來發現一個DNS問題，該問題影響了他們通過URL訪問的所有云應用服務的使用，包括他們的UCaaS平臺。

在一所有2萬多名本科生的大學，NETSCOUT演示了使用傳統工具花了近半天時間解決的通信問題，如何可以在不到一分鐘的時間內使用NETSCOUT工具識別出來。

越來越多的壓力

隨著UC&C平臺使用的增加，IT部門看到了IT幫助臺工單數量的顯著增加。超過90%的受訪者將這種增長歸因于大流行。超過三分之一(37%)的人表示50%到75%的求助請求與UC&C問題有關。

可見性實踐

生意總是在運轉中。這一格言在這次大流行病中顯得更加正確。一家美國制藥公司在努力整合與UC&C平臺相關的供應商數量的過程中，遭遇了疫情大流行。在轉換期間，該公司的統一通信和語音IT團隊在跨語音網絡的端到端服務管理中遇到了可見性和監控方面的差距。經過幾輪故障排除后，IT運維和UC團隊確定問題的根源是網絡架構的變化。

不幸的是，UC團隊現有的解決方案無法捕獲這種流量。原因很簡單，UC和語音團隊不具備完全的可見性去了解呼叫的建立、音頻和視頻流量，沒有辦法確保影響他們混合工作模式的UC&C的性能或故障排除。因為UC&C服務涉及到很多活動部件，所以出現性能問題的可能性更大，并阻礙最終用戶體驗。如果IT團隊想要優化UC&C，他們應該記住—高效管理UC&C體驗的真正挑戰來自于無法創建一個網絡性能的整體視圖。他們利用NETSCOUT的解決方案來解決這個問題。

如果沒有這樣的可見性，就很難確保適當的服務質量（QoS）策略，尤其是語音和視頻這種實時的、對延遲敏感的流量，要比所有其他數據具有優先級。在如此復雜的環境中構建端到端視圖的關鍵是什么？包數據，它提供了一切如何通過調用路徑和依賴項進行通信的證據。使用硬件、軟件或虛擬設備，公司可以實現數據包流量和應用工作負載的普遍可見性。通過實時處理和分析數據包數據，公司可以分析關鍵的性能指標，這些指標提供了一個集中的視圖，可以了解基礎設施和應用組件和依賴關系的性能特征。

大多數UC&C工單在幾個小時內就能解決。雖然87%的受訪者表示，大多數UC&C工單要么很簡單，要么有點簡單，但數量加起來會花費大量的時間。甚至在大流行之前，就有36%的組織報告了每月超過2,500張服務工單，12%報告了每月超過5,000張。平均而言，組織在每張服務臺工單上花費大約15美元。這些數字可能代表了UC&C工單的重大成本。

加在一起，大量的請求對員工的工作效率產生了巨大的影響。約三分之一的受訪者非常擔心與企業成本和成本相關的挑戰對生產力的影響，在收入超過100億美元的公司中，這一比例升至42%。

最終用戶體驗與員工生產力直接相關。不幸的是，投訴的數量是由影響工作績效的問題驅動的。當用戶因UC&C問題聯系IT服務臺時，最常見的原因包括設備配置、屏幕共享問題和維護/更新。

IT團隊能否找出問題根源？

您如何確定影響統一通信與協作應用的潛在的網絡問題或安全問題？

當我們把它加起來——這里有幾分鐘卡頓，那里有一場質量低下的會議——UC&C挑戰的影響構成了巨大的成本。這就引出了一個問題：IT團隊有他們需要的工具嗎？

鑒于協作工具的關鍵使命性質——98%的人表示它們在某種程度上對他們公司的混合工作政策很重要——我們詢問了受訪者，他們是否有信心確定UC&C問題的根本原因。大多數受訪者（54%）表示，他們對自己找出根本原因的能力非常有信心，但43%的人表示“有點信心?！?/span>

與此同時，受訪者報告稱，他們使用工具、應用和軟件監測UC&C問題的頻率是2020年的兩倍?？偟膩碚f，幾乎每一種識別根本原因的策略或技術的使用量都在上升，大量的幫助工單都源自于UC&C平臺。

當受訪者被要求對以下每一個能在多大程度上幫助他們管理UC&C相關的挑戰進行排名時，他們更有可能希望從UC&C服務提供商獲得更多信息。

一個新常態

NETSCOUT的最新調查結果顯示，UC&C工具使用的增加對用戶和IT團隊的生活產生了重大影響。我們在更廣泛的社會層面中也看到了這一點，“Zoom疲勞”和“Zoom轟炸”等術語已經進入流行詞匯。

也就是說，向混合工作的轉型并非一帆風順。企業在復雜的環境中管理著多個平臺，并與服務臺工單的大幅上升進行抗爭。雖然IT領導者相信他們有必要的工具來處理大量與UC&C相關的挑戰，但他們仍然擔心這些問題可能帶來的生產力風險。

結果表明，在過去的一年里，UC&C平臺經歷了一個漫長的測試期，企業采用了大量的工具，試圖找出哪些工具適合他們和他們的網絡環境。

每個IT決策者心中最重要的問題非常簡單：他們如何提供無縫的用戶體驗，促進生產力，簡化流程，并改善業務結果，同時最大限度地減少對他們的IT幫助臺的影響。哦，還有一件事：確保一個穩固的安全態勢來保護公司。

今天的多供應商統一通信環境通常與其他業務服務捆綁在一起，包括電子郵件、日歷和認證系統，通過融合IP網絡進行操作。即使是零星的數據包丟失也會使故障排除變得困難。

但這個問題的答案很簡單：可見性！